O Impacto da qualidade do atendimento na decisão de compra. Estudo de caso no comércio varejista de Itaperuna/RJ.

Abstract

Para uma empresa se destacar no mercado, que está cada vez mais competitivo, deve atender e satisfazer as necessidades dos clientes para assim conquistá-los. O processo de atendimento é essencial para criar uma conexão entre a empresa e o cliente, sendo assim, a qualidade do mesmo pode impactar na decisão de compra dos consumidores e consequentemente nos resultados da empresa. A qualidade no atendimento pode influenciar no nível de satisfação do cliente, fazendo parte de sua experiência com a empresa. O objetivo deste estudo, portanto, é analisar o impacto da qualidade no atendimento sobre a decisão de compra dos clientes no comércio varejista de Itaperuna/RJ. Seu estudo se justifica pelo fato de que a qualidade do atendimento pode determinar a decisão de compra do cliente, e assim influenciar os resultados da empresa. A metodologia utilizada é a de revisão bibliográfica de artigos e livros de autores renomados, além de uma pesquisa quantitativa que envolve um questionário com perguntas objetivas que visam avaliar o grau de satisfação dos consumidores com o atendimento ofertado. Com esse estudo conclui-se que dentre os diversos aspectos que levam o cliente a escolher um produto ou serviço, a qualidade no atendimento continua sendo um diferencial competitivo para as empresas, além de ser um fator determinante na decisão de compra.